Miten tehdä digitukipalvelun sisältö asiakkaalle selväksi?

Ei ole itsestään selvää, mitä sanan digituki taakse eri toimipaikoissa sisältyy. Osa toimijoista on päättänyt tarjota ensisijaisesti pika-apua ja toisilla resurssit eivät riitä pitkiin ohjaustuokioihin. Jotkut keskittyvät ensisijaisesti pika-apuun, mutta ovat järjestäneet lisäksi mahdollisuuden pidempiin tukihetkiin ajanvarauksen välityksellä. Toisaalla asiakas voi saada jopa tunnin tai useamman ohjausta häntä kiinnostaviin aiheisiin. Jossain opastetaan sähköistä asiointia, jossain keskitytään lähinnä laitteiden käyttöä ja käyttöjärjestelmiä koskeviin kysymyksiin.

Huoneentaulu asiakkaan apuna

Selvästi esille tuodot tiedot palvelusta, sen ominaisuuksista ja rajoista sekä siitä, mitä asiakkaalta odotetaan, voivat helpottaa kovasti navigointia erilaisten digitukipalveluiden joukossa. Huoneentaulu, jolla tiedoista kerrotaan, voidaan toteuttaa fyysisenä tulosteena tai inforuudulla  (isoilla näytöillä).  Mitä tietoja tulisi kertoa?

Huoneentaulua hyödyntäneet toimijat ovat maininneet mm. seuraavia tietoja:

• mitä opastetaan, mitä ei
• mitkä ovat toiminnan rajat, mitkä ovat asiakaan vastuut
• saako opastusta ajanvarauksella vai ilman

Mukaan on voitu liittää myös toive tai muistutus toisia kunnioittavan ilmapiirin edistämisestä: vastuu tästä kuuluu sekä asiakkaalle että digitukijoille.  Muistutus voi tulla tarpeeseen esim. sillloin, kun digilaitteen tai -palvelun käyttöön liittyvät ongelmat ovat ehtineet aiheuttaa harmitusta ja turhautumista pitkään tai kun digipulmaan ei tunnu löytyvän ratkaisua.

Yleensä digitukea tarjoavat eivät ota vastuuta laitteiden tai ohjelmistojen yllättävistä ongelmista, jotka voivat ilmetä tukitilanteen aikana. Laitteen hajoaminen ja ohjelmistossa ilmenevä aivan uusi ongelma voisi olla tällainen. Tämä onkin hyvä kertoa jo yleisinfossa (huoneentaulussa), jolloin ennaltaehkäistään ongelmat esim. laitteen mykistyessä täysin.

Huoneentaulussa kannattaa suosia selkeyttä ja yksinkertaista ilmaisutapaa. Näin luodaan vähemmän tilaa tulkinnalle. Selkeys on reilua kaikkia osapuolia kohtaan. Jos vastuu laitteesta ja ohjelmistoista kuuluu koko tukitilanteen ajan asiakkaalle itselleen, se kannattaa ilmaista selvästi.

Viesti selkeästi palvelun sisällöstä

Digituki on perinteisesti palvelua, joka tuottaa hyvää mieltä ja kiitollisuutta asiakkaissa. Usein ratkaistavat ongelmat ovat hankaloittaneet arkea ja aiheuttaneet huolta.  Viestimällä hyvin digituen sisällöstä ja rajoista voidaan varmistaa, että yhä useampi asiakas saa jatkossakin hyvän kokemuksen digitukipalvelusta – riippumatta palvelun sisällön paikallisista eroista.