Yhteiskunta digitalisoituu – asiakaspalvelun vaatimukset kasvavat

Yhtenä työpäivänä tamperelainen Maiju Tirronen työskentelee maahanmuuttajainfossa. Seuraavana päivänä hän voi olla töissä Tampereen yliopistolla ja sosiaaliasemalla. Samalla viikolla hän neuvoo ihmisiä myös puhelimitse, verkossa ja konttorissa. 

Ammatiltaan Tirronen on palveluasiantuntija, joka työskentelee Kelassa. Hän on työskennellyt Kelassa kuusi vuotta, ja sinä aikana asiakaspalvelutyö on muuttunut hurjasti. 

– Työnkuvaan on tullut uudenlaisia, monipuolisia tehtäviä, mikä on minusta vain hyvä asia. Vaihteleva työnkuva pitää mielen virkeänä ja auttaa jaksamaan työssä paremmin, Tirronen sanoo.

Palvelua saa oppilaitoksissa ja somessa

Sosiaaliturvasta huolehtiva Kela on hyvä esimerkki julkisesta organisaatiosta, jonka toimintaan asiakaspalvelu kuuluu olennaisena osana. Kelassa näkyvät myös monet asiakaspalvelualan muutokset, kuten palvelun monikanavaisuus ja siirtyminen digitaalisille alustoille. 

Kelan palvelut ovat levinneet palvelupisteiden ulkopuolelle verkkoon ja pop up -palvelupisteisiin. Pop up -pisteet voivat toimia esimerkiksi oppilaitoksissa tai lähipalvelupisteissä, kuten lähitoreilla tai ohjaamoissa. Verkossa Kela neuvoo ihmisiä omien verkkosivujensa lisäksi sosiaalisessa mediassa. Asiointi sujuu verkkopalvelussa.

– Asiakkaan näkökulmasta on hienoa, että tarjotaan erilaisia vaihtoehtoja. Esimerkiksi Tampereen palvelupisteessä asiakkaan henkilökohtaiset etuusasiat hoituvat varatulla ajalla. Yksittäiset nopeat asiat, kuten verkkohakemuksen täyttämisen, voi sen sijaan hoitaa asiakastilassa palveluneuvojan avustuksella, Tirronen kertoo.

Helpot asiat hoituvat verkossa

Monikanavaisuus ja digitaaliset palvelut ovat tuttuja myös Kilpailu- ja kuluttajavirastossa, joka tarjoaa kansalaisille kuluttajaneuvontaa. Kuluttajaneuvonnassa viime vuosien merkittävimpiin uudistuksiin kuuluu digitaalinen reklamaatioapuri. 

Palvelu auttaa kuluttajaa reklamaation eli valituksen tekemisessä yritykselle. Reklamaatioapuri antaa käyttäjälle vastausvaihtoehtoja, joiden avulla käyttäjä etenee järjestelmässä. Lopputuloksena on valmis kirjallinen reklamaatio, jonka voi lähettää myyjälle.

Virasto on saanut palvelusta hyvää palautetta, ja se on vähentänyt yhteydenottoja puhelinpalveluun. Aiemmin moni kuluttaja oli yhteydessä kuluttajaviranomaiseen, vaikka ei ollut vielä edes tehnyt reklamaatiota myyjälle. 

– Reklamaatio on aina ensimmäinen askel, ja vasta sen jälkeen kuluttajaneuvojamme voivat auttaa syvällisesti, kertoo Maija Puomila, joka toimii Kilpailu- ja kuluttajaviraston Neuvontapalvelut-yksikön johtajana.

Työ vaatii yhä enemmän osaamista

Kun yksinkertaisten asioiden hoitaminen on siirtynyt verkkoon, puhelinpalvelussa toimiville asiantuntijoille jää hoidettavaksi yhä hankalampia tapauksia. Työn vaatimukset kasvavat. 

Kilpailu- ja kuluttajavirastossa työn vaativuuteen vaikuttaa myös toimintaympäristön, eli kaupan alan ja markkinoiden, murros. Merkittäviä muutoksia ovat esimerkiksi alusta- ja jakamistalous, jotka hämärtävät myyjän ja ostajan perinteisiä rajoja.

– Yksityishenkilöt voivat toimia sovellusten avulla aiempaa helpommin myyjinä, esimerkiksi Airbnb:ssä. Kuluttajaneuvojien pitää tuntea uusinta lainsäädäntöä ja markkinoiden muutoksia, Puomila sanoo.

Ihmiset ostavat tavaroiden lisäksi yhä enemmän palveluita. Hyvä esimerkki tästä on tv:n katselu. 

– Aiemmin ostettiin pelkkä tv, mutta nykyään sen lisäksi ostetaan erilaisia suoratoistopalveluita, joita katsotaan useilta eri laitteilta. Näillä kaikilla voi olla toisistaan paljon poikkeavia sopimusehtoja, Puomila sanoo.

Asiakkaita ohjataan verkkoon

Myös Kelassa palveluneuvojat toimivat yhä moninaisemmassa ympäristössä. Kelassa palveluneuvojan on tunnettava lainsäädännön muutoksia, muiden palveluiden toimintaperiaatteita ja alustoja. Yksi suuri muutos oli toimeentulotuen siirtyminen Kelan hoidettavaksi.

– Jos taas ajatellaan digitalisaatiota, palveluneuvojan on hyvä tietää esimerkiksi jotakin pankkien verkkopalveluista. Asiakas saattaa tarvita tiliotteen, joka ei enää tule automaattisesti postissa. Asiakkaan asiointia nopeuttaa paljon, jos osaamme neuvoa, mistä tiliotteen saa, Maiju Tirronen kertoo.

Moni Kelan asiakas osaa hoitaa yksinkertaiset asiat itse verkossa. Vaikeita asioita pääsee puimaan ajanvarauksella kasvokkain palveluneuvojan kanssa. Tirrosen mukaan kehitys on myönteistä, sillä työntekijöiden aikaa vapautuu niille, jotka sitä eniten tarvitsevat. 

– Pystymme tarjoamaan yksilöllistä, elämäntilanteen huomioivaa palvelua. Samalla pyrimme myös aina opettamaan asiakkaita asioimaan verkossa. On palkitsevaa, kun onnistuu opettamaan asiakkaan hoitamaan jonkin asian verkossa ja säästämään tämän aikaa, Tirronen kertoo.

Arvot ohjaavat asiakaspalvelua

Viime vuosina asiakaspalvelualalla on puhuttu paljon asiakaskokemuksesta. Yritykset ja muut organisaatiot pohtivat kuumeisesti, mistä asioista sujuva ja mieleenpainuva asiakaskokemus muodostuu. Asiakkaan kokemusta on pyritty parantamaan esimerkiksi palvelumuotoilun keinoin. Myös Kelassa on sovellettu palvelumuotoilun menetelmiä.

– Olemme siirtyneet aiempaa ketterämpään kehittämiseen, jossa voimme testata uusia asioita ilman raskaita prosesseja. Se on mielestäni ainoa tapa pysyä mukana nopeasti muuttuvassa maailmassa, sanoo Kelan suunnittelupäällikkö Tiina Pikkarainen.

Pikkarainen vastaa Kelassa asiakkuuksien kehittämisestä. Hänen mukaansa arvojen tulisi ohjata jokaista kohtaamista asiakkaan kanssa, oli kanava sitten mikä tahansa. Kelassa onkin kehitetty asiakaskohtaamisen periaatteita viime vuosina. Periaatteiksi valikoituivat yksilöllisyys, luottamus, rohkeus, arvostus, läpinäkyvyys ja ennakointi.

Digitalisoituneessa maailmassa on tärkeää myös pitää huolta myös asiakkaista, jotka eivät pysty asioimaan tai osaa asioida digitaalisissa palveluissa. Tällaisille asiakkaille on taattava mahdollisuus yhdenvertaiseen palveluun. 

Kelassa tähän teemaan on reagoitu luomalla erilaisia palveluja. Esimerkiksi paljon Kelassa vaikeiden asioiden kanssa asioiville voidaan nimetä oma palveluneuvoja, joka auttaa hoitamaan asioita myös itsenäisesti. Asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun, mennä asioimaan vuoronumerolla palvelupisteisiin tai varata itselleen ajan.

Yksilöllinen palvelu lisääntyy yhä

Myös kuluttajaneuvonnassa on huomattu, miten tärkeää on, että asiakas kohdataan yksilöllisesti ja kunnioittavasti. Kun asiakas ottaa yhteyttä kuluttajaneuvontaan, hän voi kokea jääneensä täysin oman onnensa nojaan. Näin voi käydä esimerkiksi, jos asiakas ei saa yhteyttä väärin toimineeseen yritykseen.

– Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän asiansa otetaan vakavasti ja selvitetään huolellisesti. Tästä olemme saaneet myös paljon hyvää palautetta, Maija Puomila kertoo.

Puomila uskoo, että nykyiset trendit säilyvät ja vakiintuvat osaksi asiakastyön arkea. Säännöt ja lait tulevat usein ajankohtaisia asioita jäljessä, mutta tuovat mukanaan vakautta ja ennustettavuutta.

Kelan Pikkarainen näkee, että asiakkaan kokemus korostuu yhä enemmän. Palvelut menevät sinne, missä asiakaskin on.

– Jossain vaiheessa voimme tarjota vaikka kasvokkaista apua kotisohvalle etäpalvelun kautta. Ennakointi ja yksilöllisyys pysyvät varmasti pinnalla jatkossakin.