Kuinka asiakasymmärryksestä ideoidaan ratkaisuja? Vinkkejä Asiantuntijatuen projekteilta

Ihmislähtöisessä kehittämisessä ratkotaan asiakkaan, eli palvelun käyttäjän haasteita. Tekemällä haastatteluja ja havaintoja, eli kysymällä asiakkailta heidän kokemuksiaan kertyy asiakasymmärrystä, jolloin myös projektin todellinen ratkaistava haaste alkaa tarkentua. Asiakkaiden osallistaminen ei tarvitse kuitenkaan jäädä vain tutkimuksen tasolle, vaan heitä voi pyytää mukaan myös haasteiden ratkaisujen ideointiin.

Syksyn Asiatuntijatuki-hankeen projekteissa ollaan siirtymässä ymmärryksen keräämisvaiheesta ratkaisujen ideointiin. Kysyimme projekteilta lokakuun Asiantuntijatuen aamukahveilla, mitä ideointivaiheessa pitäisi ottaa huomioon.

Nyt pitää päättää, mitä ongelmaa ratkaistaan

Tehty asiakastutkimus haastaa ennakkokäsityksiä siitä, mitä todella tarvitaan. Ennen kuin ratkaisujen ideointi voidaan aloittaa, on hyvä varata hetki haasteen tarkentamiselle. Kerätystä asiakastiedosta tulee tunnistaa, mikä on oikeasti relevanttia. Tämän jälkeen voidaan priorisoida ja päättää, mitä näistä lähdetään ratkaisemaan.

Asiantuntijatuki-hankkeessa mukana olevassa Lahden ja Asikkalan projektissa lähdettiin ratkaisemaan tiedolla johtamisen haastetta, mutta lähemmän tarkastelun perusteella haaste osattiin rajata asiakastiedon hyödyntämiseen. Tutkimuksen myötä myös oivallettiin, että asiakastieto ei ole vain korkeimman johdon tai luottamushenkilöiden työväline, vaan tiedon tulee kulkea läpi organisaation, aina asiantuntijatasolle asti.

Projektissa myös ymmärrettiin, että tiedolla johtaminen voi olla epämääräiseltä kuulostava käsite. Tällä hetkellä Lahden palvelualueilla tietoa kerätään pariin sataan järjestelmään. Tiedolla johtamisen ratkaisua ei kuitenkaan haeta järjestelmälähtöisesti vaan ihmislähtöisesti – ymmärtämällä mitä tietoa johtamisen tueksi tarvitaan ja mistä puroista tämä muodostuu.

Ideoi lennokkaasti - mutta muista lentokorkeus

Ideoinnissa on tarkoitus luoda mahdollisimman avoimesti uusia ratkaisuvaihtoehtoja. Tulevaisuuden mahdollisuuksien visiointi vaatii aina rohkeutta ja nykyisistä rajoitteista irroittautumista. Tässä vaiheessa ei kuulu miettiä mahdollisia resursseja ja budjetteja, sillä silloin hyvät ideat voivat jäädä kirjaamatta. Ideointi saa olla lennokasta, kunhan muistaa mitä haastetta ollaan ratkaisemassa.

Rohkaisua ideointiin voi hakea esimerkkien, näkökulmien ja vertauskuvien kautta. Aluehallintoviraston projektissa Asiantuntijatuki-hankkeesta haettiin uutta perspektiiviä olemassa olevan sähköisen palvelun kehittämiseen. Projektissa tunnistettiin, että palvelun käyttämiseen liittyy ulkopuolelta tulevia rajoitteita, sillä nykyinen lainsäädäntö vaikuttaa julkisen palvelun sisältöön. Uuden näkökulman avulla projektissa osattiin kyseenalaistaa, voisiko palvelun asiakaskokemusta parantaa esimerkiksi sisällön helppokäyttöisyyttä lisäämällä.

On oivaltavaa huomata, että vaikka tekninen ratkaisu ei olisi mahdollista, tarvittavaa muutosta voidaan synnyttää esimerkiksi prosessia uudelleen miettimällä.

On oivaltavaa huomata, että vaikka tekninen ratkaisu ei olisi mahdollista, tarvittavaa muutosta voidaan synnyttää esimerkiksi prosessia uudelleen miettimällä.

Älä kaahaa ensimmäiseen ratkaisuideaan

Välillä voi tuntua siltä, että ratkaisu on jo päätetty ennen varsinaista ideointia. Tällöin voi olla hyvä käydä läpi projektitiimin ennakko-olettamuksia, jotta ideointi päästään aloittamaan puhtaalta pöydältä.

Parhaat ideat rakentuvat palasissa. Kun ideoinnin jakaa useammalle kierrokselle tai tapaamiselle, muodostetaan yhdessä tuotettuja jatkoideoita. Vasta tämän jälkeen ideoita tulee tarkastella kriittisesti. Vertailemalla ja priorisoimalla voidaan tehdä yhteinen päätös, mikä vaihtoehdoista on jatkojalostamisen arvoinen.

Ruokaviraston projektissa painittiin järjestelmämuutoksen kanssa. Tehty asiakastutkimus auttoi projektia tarkentamaan haastetta tiedon löydettävyyteen ja järjestelmän käyttäjille tarjottavaan tukeen. Nyt, kun ratkaistavat haasteet ovat selvillä, projektissa halutaan ottaa asiakkaita mukaan ratkaisujen ideointiin. Osallistamalla asiakkaita voidaan saada täysin uutta, tarvittavaa näkökulmaa ratkaisuun. Sillä sopivin ratkaisuvaihtoehto voi kuitenkin olla jotain ihan muuta, mitä projektitiimi on omilla työpöydillään pohtinut.

Sopivin ratkaisuvaihtoehto voi kuitenkin olla jotain ihan muuta, mitä projektitiimi on omilla työpöydillään pohtinut.

Tulihan kaikki kirjattua?

Yhteiskehittämisen menetelmässä tietoa syntyy paljon myös rajauksen ulkopuolelta, niin asiakasymmärryksen keräämisessä kuin ratkaisujen ideoinnissa. Sekä haasteen, että ratkaisuvaihtojen rajaaminen on tärkeää, jotta kehitysprojektista syntyy konkreettisia tuloksia. Rajauksen ulkopuoliset löydökset on hyvä kuitenkin käsitellä ja kirjata ylös, sillä ne voivat toimia pohjana seuraaville projekteille.

Asiantuntijatuki-hankkeen projektien oppeja jaetaan kuukausittain yhteisillä aamukahveilla. Edelliset vinkit ja seuraavan tilaisuuden ilmoittautumislinkin löydät DVV:n sivuilta: ilmoittaudu mukaan.

Lue blogikirjoitus syyskuun aamukahveilta: Konkretiaa asiakasymmärryksessä - yllättäviä oivalluksia Asiantuntijatuen aamukahveilta (21.9.2022)

Jaathan oivalluksiasi meille sosiaalisessa mediassa tunnisteilla #Digiohjelma ja #Asiantuntijatuki