Kymenlaakson pilotin keskiössä ovat yrittäjille suunnatut palvelut

Asian vai asiakkuuden kokonaisvaltaista hoitoa?

Pilotin työpajojen kautta syvennetty haaste toi meidät yllättäen ydinkysymyksen äärelle, joka poikkesikin alun olettamuksesta. Katsottiin, että yrittäjien ei edes tarvitse tuntea kaupungin palveluprosesseja syvällisesti, vaan tulee tietää kehen he voivat ottaa yhteyttä tarpeen tullessa. Luotettavan asiakkuuden hoitajan olemassaoloa siis kaivataan. Oleellista on myös aika, jonka puitteissa toimitaan, se tulee saada yhteensovitettua kaupungin resursseihin ja yrittäjän tarpeeseen nähden. On todettu, että yrittäjän päivä tarkoittaa julkissektorilla kuukautta. Asianhoitajan avulla, joka voisi olla myös ostopalvelua, yrittäjältä vapautuisi aikaa omalle perustehtävälleen.

Kaupungeissa tiedetään, että ylin johto on sitoutunut yrittäjämyönteiseen toimintatapaan. Se on hyvä alusta toimintojen kehittämiselle ja etenkin kaupunkien yhteiskehittämiselle on paljon tilaa pilotin jälkeen. Vaikka aluksi oli epäselvää, millaiset osallistumisresurssit kaupungit ja kumppanit mahdollistavat pilottiin, kaikki ovat sitoutuneet erinomaisesti. Se on olennaista myös jatkossa tulosten aikaansaamiseksi. Pilotin aikana on kuitenkin kirkastunut ajatus, että yrittäjä tarvitsee oikean henkilön, kenen puoleen kääntyä, ei niinkään lupaprosessien kuvauksia.

Voiko yhden palvelupisteen malli olla ratkaisu?

On tärkeää, että yrittäjät saavat vastauksen kysymyksiinsä   mahdollisimman nopeasti ”yhden luukun periaatteella”, ilman että yrittäjä joutuu itse eri henkilöitä tavoittelemaan. Myös yrittäjien sisääntuloa palveluihin tulee helpottaa, sitä ensimmäistä kontaktia esim. palveluportaalin avulla, joka synnyttäisi luottamuksellisen asiakassuhteen. Lisäksi on syytä pohtia eri yrittäjille soveltuvia yhteydenottovälineitä sekä palveluaikoja niin ilta-aikaan kuin viikonloppuisin sekä selkeyttää digitaalisten kanavien tiedonsaantia. Kaupunkien erilaiset lupapalvelut voivat yksittäiselle yrittäjälle olla kerran elämässä -case ja silloin tarvitaan asiantuntevaa tukea. Olemme löytäneet yhteisiä digitaalisia palveluita, jotka ovat kaikkien käytössä, mutta tähän saakka yhteiskehittäminen on puuttunut. Myös yhteistyöverkoston tiivistäminen kehitysyhtiön yritysneuvonnan suuntaan nousi konkreettisena toiveena esiin Kotkan ja Haminan osalta.

Alun perin ajateltiin, että pilotissa tulee selvät sävelet siihen, millainen digipalvelu tukee alueen yrittäjiä tai tänne sijoittuvia yrityksiä parhaiten. Pilotin aikaan puhuttiin paljon esim. lupaprosessien kestosta ja miten se vaikuttaa yrittäjien toimintaan.

Julkisten prosessien hitaus ei parane sillä, että prosessi digitalisoidaan, koska harvoin hitaus johtuu esim. lupaa käsittelevästä virkahenkilöstä, ennemminkin erilaisista lainsäädäntövaatimuksista kuulemisineen.

Yhteistyöllä kohti tulevaa

Pilotti on auttanut näkemään sen, että muutostarpeita yrittäjille suunnatuista palvelukokonaisuuksista löytyy. Palvelumuotoilun menetelmien   hyödyntämisestä   ja   kokeilukulttuurin viemisestä julkisen organisaation toimintaan saatiin myös hyviä kokemuksia pilotin myötä. Yhteisenä tavoitteena kaikissa kaupungeissa tulee olemaan vastuualueiden tiiviimpi vuoropuhelu. On havaittu, että CRM-tyyppiselle ratkaisulle olisi myös tarve. Tämä mahdollistaa yrittäjille ja yritysten edustajille asioinnin selkeyden ja läpinäkyvyyden. Pienillä parannettavilla asioilla, kuten esim. verkkosivujen informatiivisilla tietosisällöillä, otetaan merkittäviä edistysaskeleita.

Jatkossa teemme yhdessä työtä Kymenlaaksolaisten yritysten hyväksi.

Tässä pilotissa kolme Kymenlaakson kaupunkia, kehitysyhtiöt sekä Kauppakamari sidosryhmineen ovat tiivistäneet yhteistyötä, ja oppeja tullaan jatkossa jakamaan.

Tutustu projektin yhteenvetoon ja tuotoksiin: linkki