Hyödyttääkö palvelujen digitalisointi käyttäjää?

Digitalisoidaan julkiset palvelut -kärkihankkeessa palveluiden käyttäjät jaotellaan neljään ryhmän sen mukaan, onko heillä kykyä, halua tai mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluja.

Ylimpänä jaottelussa ovat he, jotka eivät halua tai pysty käyttämään palveluja. Palveluiden toteutustavalla on suuri merkitys siihen, kuinka suuri tämä väestönosuus on. Samalla on muistettava, että kuka tahansa meistä voi siirtyä ryhmästä toiseen elämäntilanteen muuttuessa esim. sairastuessa. Kolmion kärkikulma ei pelkästään pienene ajan myötä, vaan tulee myös uusia henkilöitä, joilla on väliaikaisia tai pysyviä toimintarajoitteita.

On mietittävä, kuinka digitaalisten palveluiden esteitä voi ratkoa:

• ei omista päätelaitetta/yhteyttä
• ei osaa käyttää/ei löydä tarvitsemaansa
• ei halua käyttää
• ei pysty käyttämään (vamma) / palvelut eivät ole esteettömiä/ymmärrettäviä
• tietoturva ja pelko sen pettämisestä
• käyttöehdot ovat epäselvät

Lisäksi on otettava huomioon kansalaisten sosiaalinen asema ja varallisuus, joilla voi olla merkittävä vaikutus tieto- ja viestintätekniikan sekä sähköisten palveluiden käyttöönotossa. Pienituloisuus voi muodostaa merkittävän esteen ihmisten tasa-arvoiselle pääsylle tietoyhteiskunnan palvelujen pariin.

Miten ihminen ei tipu digitaalisesta kelkasta?

Miten varmistetaan, että palvelut ovat helppokäyttöisiä tavallisille ihmisille eri elämänvaiheissa ja -tilanteissa?

Ratkaisumalleja on olemassa

• Erilaisten asiakkaiden nykytila ja tarpeet kartoitetaan yhteisissä työpajoissa.
  • Hyödynnetään palvelumuotoilun keinoja. Keitä ovat 13 % aikuisista, jotka eivät käytä internetiä?
  • Segmentointia hyödynnetään asiakasryhmien tunnistamiseksi.
  • Kysytään käyttäjiltä, mitä he tarvitsevat palvelun ottamiseksi käyttöön, jotta se olisi nopeaa ja helppoa.
• Laajennetaan helppokäyttöisyys tarkoittamaan suunnitteluperiaatetta, jonka mukaan käyttäjä saavuttaa tavoitteensa tehokkaasti osaamistasosta riippumatta.

Hyödyt takaisin kiertoon palvelemaan suomalaisia

Terveydenhuollossa digitaaliset palvelut säästävät paikanpäällä asiointia. Asiakkaiden oman arvioin mukaan yksi käynti maksaa hänelle keskimäärin 43€ ja vie keskimäärin 2,3 tuntia.  Jos vuodessa säästyy 700 000 terveyskeskuskäyntiä, merkitsisi se lähes 30 miljoonan euron ja 1,6 miljoonan tunnin säästöä. Kansantaloudellista merkitystä voidaan arvioida laskemalla osa säästyneistä tunneista säästyneeksi työajaksi.

Sähköiset palvelut eivät voi korvata kokonaan henkilökohtaista palvelua. On pohdittava, miten vapautuneita resursseja käytetään palveluiden saavutettavuuden parantamiseen ja miten palveluja kehitetään, jotta ne ovat kaikkien saavutettavissa.

Kyse on laajemmasta muutoksesta kuin vain palvelujen digitalisoimisesta

Pekka Kahri ja Hannele Hyppönen korostavat Tesso-lehden artikkelissa ”Suuri ajattelutavan muutos”, että digitalisaatiossa ei ole kyse tekniikasta, vaan tekniikan tarjoamista mahdollisuuksista. Liikkeelle ei kannata lähteä ajattelutavalla, että ’meillä on tällaista ja tällaista tekniikkaa, mitähän sillä voisi tehdä’. Olennaista on kehittää omaa toimintaa ja prosesseja. Sen jälkeen voidaan sitten katsoa, miten tekniikka pystyy auttamaan tässä.

Maksimaalisten hyötyjen saavuttamiseksi on otettava huomioon myös toteutumisen edellytykset, jotta säästöjä todella syntyy. Digitaaliset palvelut eivät toimi, jollei samalla tapahdu muutoksia toimintakulttuurissa ja työtavoissa. Työtapojen muutos kohtaa usein vastarintaa ja koetaan herkästi lisätyöksi. Ellei muutoksen hyötyjä kyetä osoittamaan, muutosta ei tapahdu.

Lähdeviitteet saa tarvittaessa kirjoittajilta.