Ihmiskeskeisiä digitaalisia palveluita yli organisaatiosiilojen

Oulun yliopisto yhdessä Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kanssa tutkivat, kuinka läheisen kuolemaan liittyviä digitaalisia palveluita voitaisiin helpottaa merkittävästi juuri asioita hoitavan läheisen näkökulmasta. Aihealue on haastava, ja pahimmassa tapauksessa menehtyneen henkilön läheinen joutuu tekemisiin useiden eri julkisten, yksityisten ja kolmannen sektorin organisaatioiden kanssa. Palvelujen helpottaminen vaatiikin näiden eri palveluntarjoajien välistä yhteistyötä.

Tutkimuksessamme tunnistettiin palvelukehitykseen liittyviä hyötyjä sekä vaadittuja muutoksia. Aiheen ympärille järjestettiin työpajoja ja tapaamisia 24 eri organisaation kanssa sekä kuunneltiin ihmisten kokemia haasteita nykyisten palveluiden kanssa toimittaessa. Tutkimuksen tulokset on julkaistu raporttina, joka löytyy täältä.

Osaoptimoinnista kohti kokonaisvaltaista kehittämistä

Perinteiset toimintamallit niin julkisella kuin yksityisellä sektorillakin ovat usein siiloutuneita. Organisaatiot kehittävät järjestelmiä, toimintaa sekä palveluita omista hallinnollisista lähtökohdistaan, mikä voi johtaa osaoptimoimiseen ja jopa palvelutason heikkenemiseen loppuasiakkaan näkökulmasta katsottuna. Palveluverkoston eri osien saumattomaan yhteistoimintaan on vielä tehtävää useilla julkishallinnon palvelukokonaisuuksien alueilla.

Yksittäisen organisaation näkökulmasta oma toiminta ja siihen liittyvät palvelut voivat tuntua hyvinkin tehokkailta, mutta menehtyneen läheisen omaisen näkökulmasta tilanne voi näyttäytyä vaikeana ja haastavana. Palveluketjujen katketessa tai palveluiden viivästyessä, ihminen voi joutua palaamaan toistuvasti eri palvelutarjoajien luukuille. Tämä kuormittaa ihmistä, mutta yhtä lailla myös palveluntarjoajia aiheuttaen kuluja kasvattavaa häiriökysyntää (failure demand)[1].

Häiriökysynnällä tarkoitetaan lyhyesti sanottuna sitä, että asiakas joutuu puutteellisen palvelun takia palamaan jopa toistuvasti palvelun pariin. Esimerkiksi toimittamaan uudelleen samoja lomakkeita tai kysymään käsittelyssä olevan asian tilaa. Eli tästä syntyy turhaa asiointia, joka ei tuota arvoa[2].

Laajoissa verkostoissa myös palveluhäiriöt voivat levitä laajasti, sillä yhden organisaation viivästynyt tai vaikeutunut palvelu voi aiheuttaa häiriökysyntää muille verkoston palveluntarjoajille.

Esimerkiksi viive kuolintiedon kirjaamisessa väestötietojärjestelmään voi estää muun kuolemaan liittyvän asioinnin aloittamisen ja mahdollistaa väärinkäytöksiä kuten luvattoman tilin käytön. Lisäksi viiveet virkatodistuksissa ja sukuselvityksissä aiheuttaa lisätyötä esimerkiksi määräaikojen siirtopyyntöjen kanssa, vaikeuttaa pankkiasioiden hoitamista tai hidastaa tai jopa estää omaisuuden myyntiä.

Jotta laajoissa palveluverkostoissa saataisiin yhteistyössä aikaan radikaaleja muutoksia ja palveluinnovaatioita, tulee eri osapuolten sitoutua yhteiseen tavoitetilaan ja yhteistyöhön yli organisaatiosiilojen. Toisin sanoen, osaoptimoinnista tulisi siirtyä kohti ihmiskeskeistä kehittämistä ja palvelukokonaisuuksien suunnittelua ihmisen näkökulmasta yksittäisten hallinnollisten osien tehokkuuden optimoinnin sijasta.

Elämäntapahtumalähtöinen palvelukehittäminen

Elämäntapahtumalähtöiset palvelut ovat usean organisaation palveluverkostoja ja niiden digitaalisten palveluiden tavoitteena on sujuva palvelukokemus. Tähän tavoitteeseen on mahdollista päästä esimerkiksi luomalla kansalaisten elämäntapahtumiin ja niistä kertyvään tietoon pohjautuva yhtenäinen palvelualusta, jossa kansalainen ja kansalaisen tarpeet on asetettu palvelukokonaisuuden keskiöön. Palvelualusta mahdollistaa kansalaisten elämäntapahtumalähtöisen asioinnin koko elinkaaren aikana. Alustan tulee yhdistää eri toimijoiden palvelutuotanto ja tietovarannot yhteen toimivaksi kokonaisuudeksi.

Elämäntapahtumiin liittyvien palveluverkostojen kehittäminen on kuitenkin haastavaa, koska niihin liittyy laajasti eri palveluntarjoajia. Eri palveluntarjoajien omista lähtökohdista tapahtuva osaoptimoiva palvelukehittäminen voi tuottaa kuitenkin kokonaisuuden kannalta sekä rahallista että ajallista tappiota niin palvelun tarjoajille kuin asiakkaillekin. Digitaalista asiointia ja palveluverkostoja olisikin hyvä tarkastella kokonaisuutena elämäntapahtumien kautta.

Havaitsimme tutkimuksen edetessä, että elämäntapahtumalähtöisyys auttaa eri organisaatioita lähestymään kehitystä yli omien organisaatiorajojen. Lisäksi oli hienoa havaita, että palveluinnovointi ja yhteinen visiotyö luo pohjaa myös uusille palveluinnovaatioille. Tästä esimerkkinä Metsäkeskuksen esiin tuoma automaattinen selvennyslainhuuto, jonka voisi toteuttaa, mikäli sähköinen osakasrekisteri toteutetaan kaavailulla tavalla.

Kohti kollektiivista palvelukehitystä

Palveluinnovaatioiden aikaansaaminen palveluekosysteemeissä vaatii uudenlaista ajattelua yli organisaatiorajojen sekä yhteistyötä kohti yhteistä tavoitetilaa.

Esimerkiksi esitäytetyn sähköisen perukirjan sekä sähköisen kuolinpesän osakasrekisterin kehittäminen vaatii mm. uusista vastuista sopimista, rakenteisen perukirjan määrittämistä, kiinteistö-, saldo- ja muiden omaisuustietojen sekä kuolinpesän osakastietojen automaatista välittämistä ja tietojen koostamista eri tietovarastoista sekä omaisilta. Tämä vaatii tiedon jakamista sekä yhteistyössä tapahtuvaa kehitystä useiden eri organisaatioiden välillä sekä organisaatioiden sisällä.

Läheisen kuoleman ympärille muotoutunut palveluekosysteemi on tuonut yhteen suuren joukon palveluntarjoajia yhteisen tavoitteen äärelle. Tarkoituksena on vastata nykyisten palvelujen haasteisiin ihmiskeskeisten elämäntapahtumien näkökulmasta.

Digitaaliset ihmiskeskeiset palvelut, joita vaikuttavuustutkimuksessa tarkasteltiin, epäilemättä edustavat elämäntapahtumien ympärille luotuja palveluinnovaatiota. Toisaalta voidaan todeta, että elämäntapahtumien ympärille yhteistyössä muodostunut palveluekosysteemi edustaa puolestaan yhteistyöinnovaatiota. Voidaankin sanoa, että elämäntapahtumapohjainen ajattelu tarjoaa mahdollisuuden siirtyä yli organisaatiosiilojen ja aloittaa uudenlaisen yhteistyön kohti kollektiivista palvelukehitystä ja ihmiskeskeisiä palveluita. Tämä kuitenkin vaatii rohkeita päätöksiä sen eteenpäin viemiseksi.

Kirjoittajat

Heidi Hietala, Väitöskirjatutkija, Oulun yliopisto

Tero Päivärinta, Professori, Oulun yliopisto

Kari Liukkunen, Yliopistonlehtori, Oulun yliopisto