Millainen on hyvä digineuvoja?

Joensuun Kansalaistalo on toiminut kaiken kansan kohtaamispaikkana Joensuun keskustassa jo yli kaksikymmentä vuotta. Talolta löytyy nettikahvila, Semppi -terveyspiste ja polkupyörien vuokrauspiste. Yli sata erilaista järjestöä ja ryhmää kokoontuu Kansalaistalolla, joten aktiivista toimintaa riittää. Yksi Kansalaistalon toiminnoista on Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksen järjestämä digineuvonta.

Vuoden 2020 marraskuusta digineuvojana on toiminut Valtteri Leppänen. Sähkö- ja ICT-asentajan koulutukset suorittanut Valtteri päätyi neuvojan pestiin Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksen nyt jo päättyneen Tarmo -työllistämishankkeen kautta. Valtterilla oli aiempaa kokemusta digineuvonnasta vapaaehtoisena perheen ja tuttavien digipulmien selvittelyssä. Hän kokee ohjaamisosaamisen olevan itselleen luontainen taito, sillä hän on ihmisten kanssa toimeentuleva sosiaalinen persoona.

Työhön tullessaan Valtterin perehdytti työhön pestiä aiemmin hoitanut digineuvoja. Digineuvonta on tähän asti mahdollistunut palkkatuella. Se tuo työlle omat haasteensa, koska työsuhteet jäävät vain vuoden mittaisiksi. Paljon kerättyä kokemusta lähtee kunkin työntekijän mukana työsuhteen loppuessa. Digineuvojan vaihtuminen vuoden välein saattaa olla pettymys myös asiakkaille. Usein asiakkaat oppivat tuntemaan neuvojan ja ohjaustuokioon liittyy vahvasti myös sosiaalinen kanssakäyminen. Olisikin tärkeää saada digineuvontaan pitkäjänteisempää rahoitusta.

Valtteri on räätälöinyt työtä omannäköisekseen ja kehittänyt erityisesti nettikahvilan koneiden tietoturvaa. Asiakkaat maksavat koneilla laskujaan ja terveysasioitaan, joten on tärkeää, ettei käyttäjien tietoja jää koneille vahingossakaan. Valtteri myös neuvoo asiakkaita huolehtimaan tietoturvasta ja hänen mielestään siitä tarvitaan paljon lisää koulutusta ja tietoa kaikelle kansalle.

Yleisimmin digineuvonnan asiakkaat tarvitsevat apua älypuhelimen, tabletin tai tietokoneen peruskäytössä. Valtteri nostaa yhdeksi vaikeimmaksi neuvottavaksi asiaksi vakuutusasiat. Ne on hoidettava kokonaan verkossa eikä kivijalkakonttoreita välttämättä ole ollenkaan. Digineuvojan on vaikeaa tietää, mihin voisi asiakkaan ohjata asiaa hoitamaan. Yleensäkään vahvan tunnistautumisen palveluita ei neuvota, mikä on joskus asiakkaita kovasti harmittanut. Kansalaistalolla noudatetaan Digi- ja väestötietoviraston laatimia digineuvonnan eettisiä ohjeita.

Valtteri on oppinut työssä koko ajan jotain uutta. Hän toteaakin, että on turha kuvitella missään vaiheessa tietävänsä alasta kaikkea. Ohjausosaamista oppii parhaiten käytännön kautta. Hänen toteaa, että oma mielenkiinto ohjaamiseen ja sopiva ulospäin suuntautunut luonne on oltava, muuten kannattaa unohtaa koko ala. Kaikki Valtterin asiakkailta saama palaute on ollut positiivista. Hän käy perjantaisin neuvomassa myös senioreiden kohtaamispaikka Torikievarissa.

Valtteri pyrkii tekemään digiasioiden opettelun asiakkaille mahdollisimman helpoksi. Koska laitteet eivät ole helppokäyttöisiä, pitää ainakin niiden käytön opettamisesta tehdä mahdollisimman selkeää. ”Ei kannata siihen teknohöpinään lähteä ollenkaan,” hän antaa vinkiksi muillekin ohjaajille. Opetellaan asia kerrallaan ja vähitellen asiakkaan jaksamisen ja halun mukaan. Laitteita kannattaa mahdollisuuksien mukaan mukauttaa helppokäyttöisemmiksi. Internetin peruskäytön opettaminen asiakkaille on tärkeää. On haastavaa tulla toimeen ilman internettiä erityisesti terveysasioinnissa. Digilaitteiden tarkoitus on kuitenkin helpottaa elämistä eikä hankaloittaa sitä, kuten monen kohdalla valitettavasti tapahtuu.

Valtteri näkee tulevaisuudessa digineuvojan työn ammattina, johon kouluttaudutaan ja suoritetaan tutkinto. Digineuvontaa tulisi hänen mielestään olla tarjolla sekä maksuttomana että yritysten kautta maksullisena. Digineuvonnasta tulee tiedottaa kaikilla mahdollisilla kanavilla, jotta ihmiset löytävät sen. Mainoksissa kannattaisi Valtterin mielestä mainita asiantunteva ja ystävällinen palvelu, mikä tekisi neuvonnasta helpommin lähestyttävää.

Valtteri listaakin tärkeimmäksi hyvän digineuvojan ominaisuudeksi laajan teknisen osaamisen. Lisäksi neuvojan tulee olla ystävällinen, esittää asiat selkeästi ja olla hyvä sosiaalisessa kanssakäymisessä. Digineuvojan on tärkeää jättää asiakkaalle positiivinen kuva. Viesti hyvästä neuvojasta kulkee suusta suuhun ja sitä kautta digineuvonnalla on hyvä maine. Sen maineen eteen Valtteri tekee parhaansa joka päivä.     

Kansalaistalon digineuvonta

Digitukija-osaamismerkin avulla digitukijat voivat tunnistaa oman digituessa tarvittavan osaamisensa. Osaamismerkkiä kehitetään yhdessä digituen toimijoiden kanssa. Tavoitteena on saada osaamismerkki syksyllä 2021 kaikkien digitukijoiden käyttöön. 

Kirjoitus on julkaistu myös Pohjois-Karjalan maakuntaliiton blogeissa.