Mitä yhteistä on digijäärällä ja diabeetikolla? Osa 3: käyttäjä avainasemassa

Voit lukea projektin taustoista sarjan aiemmissa kirjoituksessa. Edeltävissä osissa käsittelin käyttäjätutkimuksen haasteita ja positiivisten kokemusten tärkeyttä käyttäjäkokemuksessa. Sarja päättyy.

Käyttäjän oma motivaatio ratkaisee

Design thinking -metodiin kuuluu tiedon kerääminen haastatteluin ja havainnoiden. Tiedonhankinnassa painopiste on usein loppukäyttäjissä, mutta myös asiantuntijat kannattaa päästää ääneen. Meidän projektiamme varten haastattelimme potilaiden lisäksi sairaalan työntekijöitä ja olimme yhteydessä mm. ruotsalaisiin diabetesjärjestöihin.

Kun haastattelimme haasteen antaneen Södertäljen sairaalan diabeteshoitaja Ulrikaa, hän sanoi jotain ajatuksia herättävää: ”en voi seurata potilaitani kotiin.” Niin paljon kuin työlleen omistautunut hoitaja tai yksittäinen digituen antaja haluaisikin, asioita ei ole tarkoituksenmukaista tehdä asiakkaan puolesta. Digituen eettisessä ohjeessakin kuvaillaan digituen antajan roolia näin: Digituen antajana tavoitteenani on, että jatkossa asiakas voisi hoitaa itsenäisesti asioinnin ja laitteiden käytön.

Totta toki sekin, että digituen verkostossa kehitetään tälläkin hetkellä digituen kotiin vietävää muotoa (eli toisin kuin Ulrika, joissakin tapauksissa digituen antaja voi ”seurata” asiakasta kotiin), mutta siinäkin hyödyt ovat suuremmat, jos auttajan ei tarvitse montaa kertaa palata saman asian vuoksi, vaan asiakkaalla on motivaatio oppia hoitamaan asia itse.

Projektimme tehtävänannossa oli nimenomaan kyse diabeetikkojen itsehoidon parantamisessa. Hoitotasapainosta ja potilastarpeesta riippuen Södertäljessä potilas tapaa diabeteshoitajan noin kerran vuodessa. Nykyisellä itsehoidon tasolla hoitajakäyntien tarve olisi ehkä suurempi, mutta resurssit eivät riitä eikä tiheästä käyntisyklistä pidemmän päälle ole varinaisesti hyötyä: avainasemassa on potilaan toiminta sairaalakäyntien välissä. Ratkaisuita ideoidessamme lähtökohtana olikin kotioloihin vaikuttaminen. Nykyiseltään teknologia on mullistanut diabeetikkojen hoidon: esimerkiksi sokeriarvoja voidaan seurata sairaalasta etänä ja erilaisten hoitoapplikaatioiden kirjo on valtava. Teknologia ei kuitenkaan ole ihmelääke. Jos motivaatio puuttuu, auuttaa appi vain rajallisesti. Sama on huomattu digituessakin: ollakseen yhdenvertaista digitalisaatio tarvitsee motivoituneet ja osaavat käyttäjät.

Diabetesprojektissa oli alusta asti selvää, että ratkaisun pitäisi jotenkin edistää asennemuutosta, paikata motivaatiokatoa ja innostaa itsestään huolehtimiseen. Tämä aspekti korostui myös suunnittelussa: teknisten ratkaisujen sijaan käytimme paljon aikaa pohdiskellen, mitkä ominaisuudet olisivat omiaan motivoimaan diabeetikkoa parempiin elämäntapoihin – verensokeri-app kun siihen ei yksinään ole pystynyt. Lopputuloksessa motivaatiota pyrittiin kasvattamaan tuomalla asiakkaan sairauteen liittymättömät tavoitteet ja ilonaiheet osaksi ratkaisua. Prototyypissä tätä edusti personoitu kirje, mutta markkinaversiossa motivaatiota voisi lisätä esimerkiksi käyttäjän harrastuksiin liittyvillä lisäosilla.

Voisimmeko nähdä digipalvelut samalla tavalla? Auttaisiko digiin motivoinnissa se, että korostetaan käytöstä kumpuavia hyötyjä sen sijaan, että digipalvelun käyttö esitetään jonkinlaisena itseisarvona? Korona-aika viimeistään on osoittanut monelle sen, miten paljon digi mahdollistaa erilaisia arkisia asioita aina läheisten kanssa ajanviettämisestä ruokaostosten tekemiseen. Digitukiviikolla videoneuvottelusovellukset nousivat ykkösaiheeksi, kun kysyimme, mitä digitaitoja osallistujat haluavat läheisilleen opettaa. Ehkäpä poikkeuksellinen digiloikka saa ihmiset motivoitumaan digistä uudella tavalla. Motivoinnissa on varmasti apua myös positiivisten kokemusten luomisesta ja tuentarvitsijoiden tuntemuksesta, joista puhuttiin tämän blogisarjan aiemmissa kirjoituksissa.

Digituen ja diabeteksen vertailu on tältä erää tässä. Suosittelen lämpimästi kaikkia ottamaan oman kokemuksen laajasti huomioon kehittämistyössä. Yllättävistäkin tiedoista voi olla hyötyä!