Sanoilla ja lauseilla on merkitys(tä)

Väännetäänpä vähän rautalankaa: laki edellyttää siis kaikkien asiakkaiden tasapuolista kohtelua. Viranomaisteksteissä on huomioitava ihmiset, joilla on vaikkapa kielitaidon puutteesta tai kognitiivisista syistä johtuvia lukemisen ja ymmärtämisen ongelmia. Tällaisille erityisryhmille tarjotaan joskus selkokielistä vastinetta yleiskielisen tekstin rinnalle. Selkokielen tuottaminen vaatii kuitenkin omanlaistaan ammattitaitoa ja resursseja, joita julkisilla toimijoilla ei aina ole. Sitä suuremmalla syyllä on kiinnitettävä huomiota niiden tekstien ymmärrettävyyteen, jotka kulloinkin on tarjolla.

Tekstien ymmärrettävyys on myös olennainen osa saavutettavuutta. Saavutettavuuteen satsaaminen ei ole keneltäkään pois, ja lainsäädäntökin kiristyy jatkossa sen suhteen entisestään.

Onko ontologia ovi onneen?

Perehdyin keväisessä mediatuottamisen YAMK-opinnäytetyössäni suomi.fi:ssä julkaistuihin Turun kaupungin palvelukuvausteksteihin, jotka siirtyivät myös yhteiseen Palvelutietovarantoon (PTV). Mikroskoopin alla olivat erityisesti tekstien ymmärrettävyys ja informatiivisuus. Nojasin työssäni pääosin kielitieteeseen ja verkkokirjoittamisen teorioihin.

Luetin tekstejä senioreilla, pienten lasten äideillä sekä suomea arkikielenään käyttävillä maahanmuuttajilla. Purin tekstit atomeiksi ja analysoin niitä mm. sanasemantiikan, lause- ja kappalerakenteiden sekä informaation arvon kantilta. Parannettavaa löytyi paljon; tekstit olivat usein raskaslukuista massaa pitkine virkkeineen ja kappaleineen, ja myös sanavalinnoissa oli toivomisen varaa.

Varsinkin maahanmuuttajalukijoilla oli tekstien ymmärtämisessä hankaluuksia. Monet meille kantasuomalaisille itsestään selvät sanat tai sanayhdistelmät osoittautuivat vaikeiksi suomen kielen denotaatioita tai nyansseja ymmärtämättömille.

Tästä hyvänä esimerkkinä oli sana ”ryhmä”, jonka kaikki maahanmuuttajatestaajat ymmärsivät ko. asiayhteydessä väärin. Kun palvelukuvauksessa tarkoitettiin sanaparilla ”tietyt ryhmät” alennuksia saavia eläkeläisiä, varusmiehiä ja työttömiä, olettivat maahanmuuttajat saavansa palvelusta alennusta hankkiessaan sitä isompana porukkana, yhdessä ystäviensä kanssa. Tai kun palvelun kerrottiin olevan ”suurimmaksi osaksi maksullista”, ajattelivat maahanmuuttajat voivansa maksaa palvelun osamaksulla.

Yksi työni mielenkiintoisimmista pohdinnoista liittyi tasapainoiluun sanojen terveysasema ja terveyskeskus välillä. Kumpaa tulisi käyttää palvelukuvauksissa? Turun kaupungilla on organisatorisesti yksi terveyskeskus, jonka alaisuudessa toimii useita terveysasemia. Asiakkaille tällaiset rajat ovat häilyviä; testitilanteissa puheessa esiintyi molempia termejä iloisesti sekaisin. Kuitenkin päätös siitä, mitä termiä kulloinkin käytetään, pitäisi tehdä asiakkaan näkökulmasta – ei organisaation tai hallinnollisten laatikoiden.

Semanttisesti tämä on pilkun viilausta, mutta kertoo mielestäni hyvin siitä, minkälaisten asioiden kanssa palvelukuvaustekstien syvällisessä viilaamisessa hauskimmillaan pääsee tekemisiin. Ihmiset toki ymmärtävät, käytettiinpä kumpaa termiä tahansa, mutta minigallupin myötä terveyskeskus tuntui suussa hieman mukavammalta. Uskoisin, että myös puhekielessä terveyskeskus on edelleen yleisempi.

Sanasto- ja ontologiapalvelu Finton plärääminen ei varsinaisesti auttanut tilannetta, sillä senkään kaikki sanastot eivät olleet keskenään linjassa käytettävästä termistä. Esimerkiksi JUHO, YSA, YSO ja lääketieteellinen asiasanasto MeSH määrittelevät käytettäväksi termiksi terveyskeskus ja ohjaustermiksi terveysasema. Terveyden ja hyvinvoinnin ontologia TERO taas päinvastoin. Finto on isossa roolissa PTV-kuvausten tuottamisessa, joten sen kanssa kannattaa olla tarkkana.

Kun epäselvien termien lisäksi tekstissä vilisee kapulakieltä, pitkiä ja rakenteiltaan hankalia lauseita ja asiakkaan kannalta puutteellisia ohjeistuksia, alkaa lukija olla lopullisesti hukassa.

Millä mielellä lukija kohtaa tekstisi?

Tästä päästäänkin palvelutekstin kirjoittajan kannalta olennaiseen kysymykseen: tunnetko lukijasi ja heidän mielentilansa aidosti? Anja Alasilta nosti jo vuonna 2002 ilmestyneessä Verkkokirjoittajan käsikirjassaan esiin Aristoteleen vaikutuskeinojen kolmijaon. Alasillan mukaan kolmijako on iästään huolimatta täysin pätevä nykyäänkin, ja itsekin suosittelen kirjoittajia perehtymään siihen ajatuksella. Aristoteleen mukaan tekstejä ohjaavat kolme seikkaa:

• logos eli asiasisältö
• ethos eli käsitys, joka kirjoittajalla on yleisöstään ja esityksen kohteesta
• pathos eli käsitys mielenvireestä, joka tekstin vastaanottajalla on.

Alasillan mukaan viranomaisteksteissä asiasisältö on yleensä vahvaa, ja jonkinlainen käsitys tekstien kohdeyleisöstäkin on olemassa. Kompastuskiveksi muodostuu usein kuitenkin se, ettemme ymmärrä lukijan mielentilaa tekstin äärellä. Onko hän väsynyt tai haittaako jokin muu ulkoinen tai sisäinen seikka hänen keskittymistään ja sen myötä tekstin sisäistämistä?

Osaatko siis kirjoittajana asettua lukijan asemaan ja laatia tekstisi sellaiseksi, että tarvittaessa sen ymmärtää väsynyt, lukemisen häiriöistä kärsivä, suomea tyydyttävästi lukeva henkilö, joka istuu hänelle uuden asian edessä ensimmäistä kertaa? Aika kova vaade, eikö?

Asiakaspalvelu on semanttisesti oikeastaan aika hyvä yhdyssana, ja kiteyttää mainiosti, mistä siinä on pohjimmiltaan kyse: asiakkaan palvelemisesta. Viestijänä on sinun tehtäväsi huolehtia siitä, että sinä ja organisaatiosi tulette ymmärretyiksi. Älä laita asiakasta tekemään tätä työtä puolestasi.

***

Opinnäytetyöhöni voit tutustua osoitteessa

Syksyn 2018 aikana järjestin Turun kaupungilla työpajatyyppisiä koulutuksia verkkoviestijöillemme ja muille palvelukuvaustekstejä tuottaville työntekijöillemme. Tavoitteena oli, että palvelukuvaukset ovat selkeämpiä, ymmärrettävämpiä ja informatiivisempia kuin ennen.

Koulutukset pohjautuivat opinnäytteessä tehtyihin havaintoihin ja ehdotuksiin sekä työn liitteenä olevaan PTV-kuvausten tarkistuslistaan. Listassa käydään yksityiskohtaisesti läpi asioita, jotka selkeässä palvelutekstissä tulee huomioida.

Uskon, että lista on mainio työkalu muillekin samojen haasteiden kanssa painiville kaupungeille ja julkisille toimijoille – ja miksei myös PTV:n pohjakuvausten hiomiseen.

Kirjoittaja työskenteli reilun 14 vuoden ajan Turun kaupungin verkkotoimittajana. 8.10.2018 alkaen työ jatkuu verkkosisältöjen parissa Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin viestintäyksikössä.