Tiedota selkeästi neuvoa tarjoavista yhteystiedosta

Viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseksi. (1)

Viranomaisen tulee järjestää riittävä tuki digitaalisten palvelujen käyttöön ja tarjota sitä aktiivisesti asiakkaille. Viranomaisen tulee julkaista palvelussa yhteystiedot, joista asiakkailla on mahdollisuus saada neuvoja palvelun käyttämiseksi. 

Neuvonnan tarjoaminen 

Viranomaisen on annettava asiakkailleen tarpeen mukaan asiointiin liittyvää neuvontaa toimivaltansa rajoissa. Lisäksi viranomaisen on vastattava asiakkaan asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Neuvonnan on oltava maksutonta. 

Viranomaisen tulee järjestää asiakkailleen palvelun käyttöön liittyvää teknistä tukea, jonka viranomainen voi toteuttaa joko itse tai yhdessä useamman viranomaisen kanssa. Tuen voi tarjota myös yksityinen palveluntarjoaja, jos siitä on erikseen säädetty laissa. Esimerkiksi avustava puhelinpalvelu on katsottu julkiseksi hallintotehtäväksi, jonka antaminen yksityiselle taholle edellyttää lailla säätämistä.

Yhteystiedon julkaiseminen 

Viranomaisella on velvollisuus julkaista digitaalisessa palvelussa yhteystiedot, joista jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja palvelun käyttämiseen. Yhteystietojen on löydyttävä digitaalisesta palvelusta helposti ja selkeästi sekä eri hakukoneiden avulla.

Yhteystieto voi olla esimerkiksi:

  • sähköpostiosoite
  • puhelinnumero
  • verkkolomake 
  • chat-palvelu

Palvelun toteuttamisessa tulee arvioida, mikä on tehokkain ja tarkoituksenmukaisin  tapa toteuttaa kyseiseen palveluun liittyvää neuvontaa. Neuvonnan tukena voidaan hyödyntää myös digitaalisessa palvelussa julkaistavia valmiita vastauksia yleisesti kysyttyihin kysymyksiin. Neuvontaa järjestettäessä tulee huomioida erilaiset asiakkaat ja näiden tarpeet.

Päivitetty: 19.3.2020
Tämä on osa:
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta, luku 2: Viranomaisten digitaalisten palvelujen järjestäminen yleisölle
Siirry osioon