Tiedota selkeästi neuvoa tarjoavista yhteystiedosta
Viranomaisen tulee järjestää riittävä tuki digitaalisten palvelujen käyttöön ja tarjota sitä aktiivisesti asiakkaille. Viranomaisen tulee julkaista palvelussa yhteystiedot, joista asiakkailla on mahdollisuus saada neuvoja palvelun käyttämiseksi.
Neuvonnan tarjoaminen
Viranomaisen on annettava asiakkailleen tarpeen mukaan asiointiin liittyvää neuvontaa toimivaltansa rajoissa. Lisäksi viranomaisen on vastattava asiakkaan asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Neuvonnan on oltava maksutonta.
Viranomaisen tulee järjestää asiakkailleen palvelun käyttöön liittyvää teknistä tukea, jonka viranomainen voi toteuttaa joko itse tai yhdessä useamman viranomaisen kanssa. Tuen voi tarjota myös yksityinen palveluntarjoaja, jos siitä on erikseen säädetty laissa. Esimerkiksi avustava puhelinpalvelu on katsottu julkiseksi hallintotehtäväksi, jonka antaminen yksityiselle taholle edellyttää lailla säätämistä.
Yhteystiedon julkaiseminen
Viranomaisella on velvollisuus julkaista digitaalisessa palvelussa yhteystiedot, joista jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja palvelun käyttämiseen. Yhteystietojen on löydyttävä digitaalisesta palvelusta helposti ja selkeästi sekä eri hakukoneiden avulla.
Yhteystieto voi olla esimerkiksi:
- sähköpostiosoite
- puhelinnumero
- verkkolomake
- chat-palvelu
Palvelun toteuttamisessa tulee arvioida, mikä on tehokkain ja tarkoituksenmukaisin tapa toteuttaa kyseiseen palveluun liittyvää neuvontaa. Neuvonnan tukena voidaan hyödyntää myös digitaalisessa palvelussa julkaistavia valmiita vastauksia yleisesti kysyttyihin kysymyksiin. Neuvontaa järjestettäessä tulee huomioida erilaiset asiakkaat ja näiden tarpeet.
