Suunnannäyttäjät 2017: Uudistunut migri.fi

Mistä on kyse?

Tavoitteena asiakaslähtöinen ja selkeä verkkosivu, josta saa tietoa muun muassa oleskelulupien ja Suomen kansalaisuuden hakemisesta. Verkkosivuston on tarkoitus palvella asiakasta niin hyvin, että yhteydenotot virastoon vähenevät huomattavasti.

Mitä ja miten digiperiaatteita hyödynnettiin?

Olemme aloittaneet hankkeen perustamalla asiakkaistamme koostuvan asiakasraadin sekä haastatelleet heitä. Haastattelun tarkoituksena oli löytää asiakkaiden kokemat ongelmat ja lähteä ratkaisemaan niitä. Myös henkilöstölle on tehty oma kysely siitä miten verkkosivustoa pitäisi kehittää. Seuraavana askeleena on niiden ratkaisujen testaaminen, joita olemme suunnitelleet järjestelmäntuottajan ja omien asiantuntijoidemme kanssa.

Mitä opimme projektin aikana?

Asiakkaan kuunteleminen ja suunnitelmien testaaminen projektin kaikissa vaiheissa on erityisen tärkeää. Jos emme osaa asettua asiakkaan asemaan, iso osa palvelun hyödyistä jää saavuttamatta. Selkeällä kielellä, termivalinnoilla ja tekstin ymmärrettävyydellä on iso merkitys siinä miten meidät ymmärretään ja miten asiakkaat toimivat. Emme saavuta tavoitteitamme pelkästään digitaalisin keinoin vaan sisältöön ja sen saavutettavuuteen on kiinnitettävä enemmän huomiota.

Asiakaskuntamme tulee erilaisista kulttuureista ja puhuu eri kieliä. Sisällön suunnittelu niin, että sitä ymmärtää huonommallakin kielitaidolla, on haastavaa. Erityisesti tiedon luokittelussa ja sivuilla navigoinnissa pitää olla tarkka - asiakas ei saa eksyä väärän tiedon lähteille, jos hän ei valmiiksi tiedä miten edetä ja miten asia hoidetaan Suomessa.