Lasten ja nuorten palveluluukulla asiakas ei ole koskaan väärässä paikassa – Sosterin Luukku toimii laajalla yhteistyöllä

Nuoret asiakkaat hakeutuvat, pääsevät tai joutuvat hyvin erilaisia reittejä pitkin hoitoon. Sosterissa halutaan varmistaa, että nuoria asiakkaita ei ”luukuteta” pisteeltä toiselle, vaan yhteyttä ottava löytää avun yhdeltä luukulta. Lasten ja nuorten palveluluukun yhteyteen on rakennettu vuoden aikana puhelinpalvelu, yhteydenottolomake ja chat-palvelu, joissa yhteydenottoihin vastaa 1-2 terveydenhoitajaa, joilla on käytettävissä lääkärin konsultointimahdollisuus.

Oikean kumppanin ja tavarantoimittajan löytyminen on tärkeää, jos vastaan on tullut katteettomia lupauksia. Sosterin näkökulmasta hyvä tavarantoimittaja osaa kuunnella asiakkaan tarpeita, mutta myös kyseenalaistaa miksi ja mitä tarvitaan. Hankkeessa on virinnyt jo uusia juttuja kehitettäväksi ja tuttujen kumppanien osaamista osataan hyödyntää. Hankkeen myötä terveydenhuollon ammattilaiset ja sisällöntuotannon ja teknologian päälle ymmärtävät ammattilaiset ovat löytäneet yhteisen sävelen. Myös kuva toimittajasta muuttui positiivisemmaksi, kun hankkeessa saatiin enemmän kuin pyydettiin ja Xamkissa ymmärrettiin esimerkiksi vaatimusmäärittelyjen ja terveysteknologian päälle.

Toimivan palvelun kannalta oli tärkeää, että kriittiset tekijät, kuten hoitoketjut, resurssit, kirjaaminen ja osaamis- ja vastuualueet määriteltiin ennen toiminnan aloittamista. Luukku-toiminnan kehittämiseen osallistuivat kaikki Sosterin lasten ja nuorten palveluissa työskentelevät ja Xamkin IT-, käytettävyys- ja terveysteknologian asiantuntijat. Hankkeessa kuultiin asiakkaita ja kolmannen sektorin toimijoita.

Toiminnasta kerätään sekä vapaamuotoisesti että systemaattisesti palautetta ja niiden pohjalta toimintaa pyritään kehittämään. Matka kohti asiakaslähtöisempää toimintatapaa on alkanut. Ainoana rajoitteena on, että Luukulla ei sanota asiakkaan soittaneen väärään paikkaan ja ohjata ottamaan yhteyttä muualle.

Digioppimme:

”Digitalisaatioon perehtyminen, suhtautuminen tekoälyyn muuttuu myönteisemmäksi, kun kuuntelee tulevaisuuden ennustuksia ja visioita perehtyy asiaan tarkemmin. Yhteistyön tarve vakuutti. Oikea yhteistyö ja heittäytyminen muuttumiseen ja muutokseen on tärkeää, joka vaatii tahtoa ja valmiutta ja siitä on tärkeä huolehtia.”

Vuoden 2018 Suunnannäyttäjät-kilpailuun ilmoittautui yhteensä 30 tiimiä. Kilpailussa haettiin erityisesti kansalaisten arkea helpottavia digihankkeita, -projekteja ja -kokeiluja. Kilpailun kannalta tärkeäksi nähtiin myös se, että digitalisaatiotekoon osallistui henkilöitä useammasta organisaatiosta. Lisäksi kilpailussa arvostettiin sitä, että mukaan ilmoitetun digiteon lopputuloksia voidaan hyödyntää myös muissa organisaatioissa.