Kela: Räätälöity viestintä

Mistä on kyse?

Kela edistää erilaisten asiakkaidensa yhdenvertaisuutta tarjoamalla eri kohderyhmille räätälöityä viestintää. Esimerkkinä tästä ovat erilaiset kela.fin versiot:

• 15.10.2019 julkaistiin uusi selkosuomenkielinen versio
• 22.10.2019 julkaistiin uudistettu pohjoissaamenkielinen sivusto
• 4.2.2020 julkaistiin uudistettu inarinsaamenkielinen sivusto.

Osioiden julkaisuajankohdissa on huomioitu kohderyhmien merkkipäivät (selkeän kielen päivä ja saamen kielten viikko), jolloin uusista palveluista kerrottaessa on ollut luontevaa jakaa tietoa myös kohderyhmistä ja heidän tarpeistaan. Selkosuomenkielisen kela.fi-osion rinnalle toteutetaan vuonna 2020 myös ruotsinkielinen selkosivusto (lättläst). Saameksi on vielä tulossa uudistettu koltansaamenkielinen sivusto myöhemmin tänä vuonna.Löydettävissä ovat jo selkosuomenkielinen sivusto löytyy osoitteessa ja saamenkieliset sivustot. Kela on suunnannut sivustot henkilöasiakkailleen.

Työn tavoitteena on ollut:

• toteuttaa kohderyhmien kielellisiä ja sosiaalisia oikeuksia
• lisätä julkisten palveluiden saavutettavuutta
• lisätä kohderyhmien näkyvyyttä.

Sivustojen sisällöt on jaoteltu kahdeksaan eri aihepiiriin: asuminen, eläkkeet, lapsiperheet, muutto Suomeen tai Suomesta ulkomaille, opiskelu ja asevelvollisuus, sairastaminen ja kuntoutus, toimeentulotuki sekä työttömyys. Lisäksi sivuilla kerrotaan Kelan asiakaspalvelusta sekä etuuksien hakemisesta ja maksamisesta. Saamenkielisillä sivuilla julkaistaan valikoidusti myös Kelan etuuksia ja palveluja koskevia ajankohtaisuutisia saameksi. Selkosivustolla ajankohtaismateriaalia julkaistaan vain erityisen painavista syistä, kuten esimerkiksi koronavirusepidemian aiheuttamista muutoksista Kelan palveluihin. Kelassa toivomme, että julkisten palvelujen yhdenvertaisuutta parantavat kehityshankkeemme kannustaisivat myös muita kehittämään omista palveluistaan inklusiivisempia.

Mitkä organisaatiot ovat osallistuneet tämän digitaalisen palvelun tai digitaalista yhdenvertaisuutta edistävän kokonaisuuden tekemiseen?

Kela on suunnitellut ja tuottanut selko- ja saamenkieliset kela.fi-sivustot itse. Suunnitteluvaiheessa se konsultoi selkosivujen osalta Kehitysvammaliittoa, joka antoi suosituksia sivuston rakenteeseen ja ilmaisuun. Selkokeskus on myöntänyt sivustolle selkotunnuksen. Saamenkielisiä verkkosivuja on kehitetty yhteistyössä Suomen saamelaiskäräjien ja yhteispohjoismaisen Saamen Kielikaltion kanssa.

Minkälaisia onnistumisia olette matkan aikana kokeneet?

Kelan sisäinen työskentely sujui hyvin, samoin yhteistyö viranomais- ja järjestökumppanien kanssa. Kehittämistyötä tehtiin asiakaslähtöisesti ja ketterästi yli yksikkörajojen. Kaikki kehittämistyöhön osallistuneet ymmärsivät selko- ja saamenkielisten kela.fi-sivujen tärkeyden asiakkaillemme. Selkokielinen aineisto syntyi Kelan kielenhuollon ja viestinnän tiiviissä yhteistyössä. Kela panostaa tällä hetkellä vahvasti selkeään kieleen, ja tekstien selkeytystyöstä halutaan tehdä aiempaa kattavampi ja saumattomampi osa kelalaisten rutiineja.

Saamenkielisten sivustojen lähtöteksteinä käytettiin kielenhuollettuja selkokielisiä tekstejä, mikä paransi myös käännöstekstien laatua. Verkkosivutekstien kääntämisen yhteydessä tarkistettiin olemassa olevaa saamenkielistä Kela-terminologiaa ja luotiin myös uusia saamenkielisiä termejä. Saamenkielisen sote-alan terminologian kehittyminen ja monipuolistuminen tukee samalla saamen kielten kehittymistä vastaamaan nyky-yhteiskunnan tarpeisiin. Työskentely on avannut uusia näkymiä Kelan asiakaskunnan monimuotoisuuteen. Tämän ansiosta olemme mm. parantaneet visuaalisen viestintämme selkeyttä, jotta esimerkiksi verkkosivujen kuvituskuvat olisivat selkokielen kohderyhmille helpompia ymmärtää. Uudet tekstittömät kuvituskuvat palvelevat paremmin myös monikielistä viestintää.

Minkälaisia haasteita olette matkan varrella kohdanneet ja miten niistä on selvitty?

Selkokielisen sivuston suunnittelussa ja sisältömäärän rajaamisessa haasteena on ollut Kelan etuusasioiden valtava määrä ja monimutkaisuus. Eri etuuksien ehdot ja myöntämisperusteet tulevat laista, eikä lainsäätäjä ole aina ilmaissut asioita kovin yksinkertaisesti. Mutkia ei voi selkoviestinässäkään suoristaa loputtomasti, jotta asia ei vääristy. Myös käytettävä sanasto on usein selkokielen tarvitsijoille hankalaa, ja sitä on jouduttu avaamaan sanallisesti monessa kohdassa. Jotta kokonaisuus pysyy selkokielen tarvitsijoille helpommin hahmotettavana, on kustakin aihepiiristä otettu mukaan vain pääasiat ja ohjattu asiakasta kysymään lisää puhelinpalvelusta tai toimistossa ajanvarauksella.

Selkokielisten verkkosivujen tavoite on parantaa kohderyhmien itsenäisyyttä. Sivustolla tarjotaan tärkeimmät tiedot omien asioiden selvittämiseksi, jonka jälkeen asiakas ohjataan henkilökohtaiseen palveluun. Saamenkielisessä viestinnässä kehittämisen suurimmat haasteet ovat liittyneet siihen, että saamen kieliä osaavia viestintä- ja käännösammattilaisia on niin vähän ja kehittämistoimet jäävät usein määräaikaisiksi. Uusien verkkosivusisältöjen tuottaminen edellyttää pitkäaikaista sitoumusta sisältöjen ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Tämä vastuu on tiedostettu heti kehittämishankkeen alusta saakka. Saamenkielisissä verkkosisällöissä on huomioitu niiden helppo ja nopea päivitettävyys. Saamen- ja selkokielisiä sivuja myös kehitetään aktiivisesti muun kielisten sivujen rinnalla.

Miksi ehdokas tulisi valita vuoden 2020 Suunnannäyttäjäksi?

Haluamme parantaa saavutettavaa viestintäämme ja sitä kautta asiakkaidemme yhdenvertaisuutta. Kun palveluista tehdään selkeitä, helppokäyttöisiä ja kielellisesti saavutettavia, kaikilla on mahdollisuus käyttää niitä. Toivomme Kelan voivan näyttää viestinnässä mallia myös muille viranomaisille. Selkokieliset, tiivistetyt verkkopalvelut palvelevat kaikkia Kelan asiakkaita, jotka tarvitsevat tietoa Kelan etuuksista ja palveluista selkeästi esitettynä. Selkokielisten verkkosivujen kohderyhmää ovat erityisesti sellaiset henkilöt, joilla esimerkiksi on muistisairaus, kehitysvamma tai lukemisen ja oppimisen vaikeuksia. Selkokieli palvelee myös asiakkaita, joiden äidinkieli on muu kuin suomi tai ruotsi. Selkokeskuksen arvion mukaan selkokieltä tarvitsee Suomessa n. 11–14 % väestöstä.

Saamelaiset ovat Euroopan unionin alueen ainoa alkuperäiskansa. Saamelaisten asema alkuperäiskansana on vahvistettu Suomen perustuslaissa. Saamen kielen käytöstä viranomaisissa on säädetty oma laki, saamen kielilaki. Suomessa puhutaan kolmea saamen kieltä: pohjoissaamea (davvisámegiella), inarinsaamea (anarâškielâ) ja koltansaamea (nuõrttsääʹmǩiõʹll). Pohjoissaamea äidinkielenään puhuvia on Suomessa noin 2 000. Inarinsaamen puhujia arvioidaan olevan noin 300-400, ja koltansaamea puhuu äidinkielenään noin 300 henkilöä. Kaikki Suomessa puhutut saamen kielet ovat uhanalaisia kieliä, mutta erityisessä häviämisvaarassa ovat olleet inarinsaame ja koltansaame. Saamelaisia asuu nykyään kaikkialla Suomessa, mutta saamenkielisiä lähipalveluja on saatavilla lähinnä saamelaisalueella. Saamenkielisten verkko- ja etäpalvelujen avulla saamenkieliset voivat asioida omatoimisesti ja omalla kielellään asuinpaikasta riippumatta.

Kelan asiakkaita ovat kaikki suomalaiseen sosiaaliturvaan oikeutetut henkilöt, joten Kelan viestinnän saavutettavuudella on luonnollisesti valtava yhteiskunnallinen merkitys. Koska Kela on tuottanut sivustot itse, ne ovat kokonaisuudessaan julkisella sektorilla toteutetut. Palveluja on tuotettu sekä sisäisessä että ulkoisessa yhteistyössä: aiemmin mainittujen yhteistyökumppaneiden lisäksi sivuversioiden tekeminen on edellyttänyt yhteistyötä Kelan eri yksiköiden, kuten pohjoisen asiakaspalveluyksikön, viestintäyksikön ja asiakkuuksien kehittämisyksikön, kesken.