Hur hittar man lösningar för kundförståelse? Tips från Expertstödets projekt

I den människoorienterade utvecklingen löser man kundens, dvs. tjänstens användares, utmaningar. Genom intervjuer och observationer, dvs. genom att fråga kunderna om deras erfarenheter, samlas kundförståelse, varvid lösningen på projektets verkliga utmaning börjar preciseras. Kundernas delaktighet behöver dock inte förbli på endast forskningsnivå, utan de kan också bes delta i idéarbetet om lösningar på utmaningar.

Inom ramen för höstens Expertstöd-projekt håller man på att övergå från att samla in förståelse till att komma med idéer till lösningar. Under Expertstödets morgonkaffe i oktober frågade vi vad som borde beaktas i idéskedet.

Nu måste man besluta vilket problem som ska lösas

En kundundersökning utmanar förhandsuppfattningarna om vad som verkligen behövs. Innan man kan börja komma på lösningar är det bra att reservera en stund för att precisera utmaningen. Med hjälp av de insamlade kunduppgifterna ska man identifiera vad som verkligen är relevant. Därefter kan man prioritera och besluta vilka av dessa som ska lösas.

I Lahtis och Asikkalas projekt i Expertstödprojektet började man lösa utmaningen med informationsledning, men utifrån en närmare granskning kunde man begränsa utmaningen till att utnyttja kunduppgifter. I och med undersökningen insåg man att kunduppgifter inte endast är verktyg för den högsta ledningen eller de förtroendevalda, utan att informationen ska gå igenom organisationen ända till expertnivå.

Genom projektet förstod man också att informationsledning kan vara ett vagt begrepp. För närvarande samlas information in i ett par hundra system i Lahtis serviceområden. Man söker dock inte en lösning för informationsledning på ett systemorienterat sätt, utan på ett människoorienterat sätt – genom att förstå vilken information som behövs som stöd för ledningen och vilka bäckar som utgör detta.

Låt idéerna sväva - men beakta flyghöjden

Syftet med idéerna är att så öppet som möjligt skapa nya lösningsalternativ. Visioner om framtidens möjligheter kräver alltid mod och att man lösgör sig från de nuvarande begränsningarna. I det här skedet ska man inte fundera på eventuella resurser och budgetar, eftersom goda idéer då kan förbli oantecknade. Det får vara svävande att komma med idéer, bara man kommer ihåg vilken utmaning som ska lösas.

Man kan uppmuntra till idéer genom exempel, synvinklar och liknelser. Regionförvaltningsverkets projekt inom Expertstödprojektet sökte ett nytt perspektiv på hur den befintliga elektroniska tjänsten kunde utvecklas. I projektet identifierade man att användningen av tjänsten är förknippad med externa begränsningar, eftersom den nuvarande lagstiftningen påverkar innehållet i den offentliga tjänsten. Med hjälp av det nya perspektivet kunde man ifrågasätta om tjänstens kundupplevelse kunde förbättras till exempel genom att öka innehållets användarvänlighet.

Det är insiktsfullt att notera att även om en teknisk lösning inte är möjlig, kan den nödvändiga förändringen till exempel uppstå genom att tänka om i processen.

Det är insiktsfullt att notera att även om en teknisk lösning inte är möjlig, kan den nödvändiga förändringen till exempel uppstå genom att tänka om i processen.

Ånga inte fram med den första lösningsidén

Ibland kan det kännas att man redan fattat beslut om lösningen innan de egentliga idéerna har utarbetats. Då kan det vara bra att gå igenom projektteamets förhandsantaganden så att man kan börja med idéerna från ett rent bord.

De bästa idéerna byggs upp i bitar. När idéerna delas upp i flera omgångar eller möten skapas gemensamma fortsatta idéer. Först därefter ska idéerna granskas kritiskt. Genom att jämföra och prioritera kan man fatta ett gemensamt beslut om vilket av alternativen det är värt att gå vidare med.

I Livsmedelsverkets projekt brottades man med systemförändringen. Man genomförde en kundundersökning som hjälpte projektet att precisera utmaningen med att hitta information och det stöd som erbjuds systemets användare. Nu, när lösningarna till utmaningarna är klara, vill man ta med kunderna i projektets idéarbete. Genom att engagera kunderna kan man få ett helt nytt, nödvändigt perspektiv på lösningen. Det lämpligaste lösningsalternativet kan dock vara något helt annat som projektteamet har funderat på vid sina egna skrivbord.

Det lämpligaste lösningsalternativet kan dock vara något helt annat som projektteamet har funderat på vid sina egna skrivbord.

Är allt antecknat?

Det uppstår mycket information inom metoden för gemensam utveckling, även utanför avgränsningen, såväl för att samla in kundförståelse som för att komma med idéer till lösningar. Det är viktigt att begränsa både utmaningen och lösningsalternativen för att utvecklingsprojektet ska ge konkreta resultat. Det är dock bra att behandla och anteckna fynd utanför avgränsningen, eftersom de kan fungera som grund för följande projekt.

Lärdomarna från Expertstödets projekt delas varje månad under det gemensamma morgonkaffet. 

Läs blogginlägget från morgonkaffet i september: Konkret kundförståelse - överraskande insikter från Expertstödets morgonkaffe (på finska) (21.9.2022)

Dela dina insikter med oss i sociala medier med hashtaggarna #Digitaliseringsprogram och #Expertstöd