Konkret kundförståelse - överraskande insikter från Expertstödets morgonkaffe

Fem projekt inom projektet Expertstöd har startat i snabb takt. I höst löser Regionförvaltningsverket, Finansierings- och utvecklingscentralen för boendet, Lahtis stad, Livsmedelsverket och Borgå stad den utvecklingsutmaning de identifierat med hjälp av människoorienterade metoder. Genom att välja ett människoorienterat arbetssätt i projekten söker man förståelse för kundernas nuvarande och framtida behov och önskemål.

Under Expertstödets morgonkaffe i september frågade vi projekten vad man konkret ska beakta när man inleder ett människoorienterat projekt och samlar in kundförståelse.

Tålamod är ett trumfkort i början - bekanta er med varandra

Utvecklingsprojektet inleds med att bilda ett team, det vill säga genom att identifiera vems organisation det är bra att delta i. Teammedlemmarna har ofta olika bakgrunder och roller, vilket också innebär olika perspektiv på framtida utmaningar och förväntningar. I början är det viktigt att ta en stund för att bygga upp en gemensam förståelse och bekanta sig med varandra för att tillsammans kunna möta den framtida utmaningen.

Borgå stads projekt inleddes med ett distansmöte där man kom överens om gemensam praxis och gemensamma arbetssätt. Samtidigt kom man också överens om projektets startevenemang som hölls ansikte mot ansikte i Borgå. Under startevenemanget fokuserade man, förutom på förståelsen för nuläget och förväntningarna på framtiden, även på att bekanta sig med teamet. Efter evenemanget upplevde projektteamet att det var trevligare att fortsätta arbeta på distans då personerna bakom ikonerna redan var bekanta.

Projektarbetet i Borgå fortsatte med att skapa en processbeskrivning där man utredde hur processens olika skeden fungerar och vilka viktiga roller och intressentgrupper den omfattar. Med hjälp av detta samlade projektteamet också in förståelse för vem som ska engageras i skedet för inhämtande av information.

Kundförståelse kräver tid

Det är inte alltid lätt att uppfatta vilka som är väsentliga parter i projektet och vems röst man borde lyssna på i utvecklingen. Det tar tid att nå dessa personer, samla in deras tankar och analysera informationen - särskilt om det uppstår betydande insikter.

I projektet vid Finansierings- och utvecklingscentralen för boendet förstod man att det rör sig mycket olika uppgifter om bostadsrättsbostäder via olika kanaler. När projektteamet utförde bakgrundsarbetet överraskades det hur passionerat man förhåller sig till bostadsrättsboendet: Traditionella och ärftliga uppgifter om bostadsrättsbostäder går från föräldrar till barn, på webbplatsen som upprätthålls av en privatperson finns aktuell information om de nuvarande och planerade bostäderna, och nätverkstjänsten Jodel har en aktiv diskussionskanal för bostadsrättsbostäder.

Utmaningen med projektet är att avgöra vilken information om bostäderna som behövs och hur den är tillgänglig för alla på ett enhetligt sätt.

Rygga inte tillbaka för rörliga mål

Det mål som fastställdes i början av utvecklingsprojektet är egentligen bara ett utgångsmål, eftersom det ofta förändras under resans gång. Det lönar sig inte att hänga upp sig på det som definierades i början, utan i utvecklingsarbetet är det viktigt att hålla ett öppet, nyfiket sinne. Genom systematisk utformning och genom att skapa förståelse lär man sig under resans gång, varvid också utmaningen och målet som ska lösas klarnar.

I Lahtis stads projekt löser man utmaningen inom kommunernas informationsledning. I projektet identifierades att informationsbaserat beslutsfattande behövs för att resurserna ska riktas så bra som möjligt till kommuninvånarnas fördel. Projektet inleddes med att utreda nuläget och utmaningarna för kundinformationen och informationsledningen inom Lahtis serviceområden. I och med att den planerade lösningen ännu var oklar förstod projektteamet att det i synnerhet till en början behövs förmåga att tåla osäkerhet. Det är bra att identifiera osäkerheten och uttrycka att man i projektet inte alltför snabbt ska övergå till lösningsorientering. I projektet beslöt man att ge tid till förståelse och lita på att målet och den lämpligaste lösningen klarnar i takt med att projektet framskrider.

Även om varje utvecklingsprojekt är annorlunda står de ofta inför liknande utmaningar. Genom att aktivt söka, fråga och dela information kan du skapa en positiv spiral av gemensamt lärande.

Inspelningen av morgonkaffet i september hittar du här (på finska) (längd 44 min).

Blogginlägg från morgonkaffet i oktober Hur hittar man lösningar för kundförståelse? Tips från Expertstödets projekt

Dela dina insikter med oss i sociala medier med hashtaggarna #Digitaliseringsprogram och #Expertstöd