Var och hur får jag information om bostadsrätter? ARA och bostadsrättsaktörerna på spår efter de anvisningar som kunderna törstar efter

Valet av hyresgäster, som är en offentlig förvaltningsuppgift, överförs från kommunerna till de bostadsrättsbolag som äger bostadsrättshusen. Ordningsnumret blir å sin sida riksomfattande och tidsbundet, och ARA ansvarar för det. Kommunernas verksamhetssätt har sinsemellan varit olika, så det finns ett stort behov av enhetliga anvisningar och enhetlig rådgivning. Detta började man också lösa i ARAs projekt för expertstöd.

Den tidigare lagen har varit i kraft sedan 1990-talet, utvecklingen hade alltså kört om den. Den nya lagen beaktar till exempel utnyttjandet av digitala tjänster, såsom möjligheten att ingå elektroniska avtal. De boende får också mer inflytande över beslutsfattandet, såväl för det egna bostadsobjektet och i bolaget som på riksnivå.

Helhetsbild av kundernas behov

Ändringen innebär alltså nya uppgifter för såväl de boende, de bostadsrättssamfund som äger bostäder som ARA. Alla parter behöver tydliga, lättanvända och aktuella anvisningar. Därför inledde man genom att djupdyka i projektet. Man började skapa kundförståelse inom bostadsrättsboende genom att intervjua bostadssökande, nuvarande bostadsrättsboende och sakkunniga inom kundarbete som i sitt arbete stöter på olika livssituationer; från unga personer som blir självständiga och familjer som växer till skilsmässor och bortflyttningar.

Genom att analysera kundernas behov och erfarenheter skissade man upp en digital serviceväg för bostadsrättsboende och sammanfattade de skeden i processen som är förknippade med frågeställningar. Varför behöver jag ett nummer? Vilken placering är jag på? Vad avses med anbudsomgång? Varför utreds mina tillgångar? I workshopparna insåg man att anvisningarna ska innehålla såväl stegvisa anvisningar som preciserade detaljer som underlättar förståelsen av helhetsbilden.

Under intervjuerna framkom det också att det finns mycket inofficiell information om bostadsrättsboende och systemets kryphål – både som arv från föräldrar till barn som i aktiva nätgemenskaper. Ämnet väcker starka känslor och entusiasm. I synnerhet i huvudstadsregionen är kön till bostäder lång: I de populäraste områdena i Helsingfors får man endast bostäder med det nummer man ansökte om på 90-talet.

Gemensamma utmaningar

Projektteamet bestod förutom av ARAs experter även av representanter för bostadsrättsbolagen. De är AVAIN Asumisoikeus Oy, TA-Asumisoikeus Oy och Asuntosäätiön Asumisoikeus Oy. Det var av största vikt att de olika aktörerna samlades för att höra varandras åsikter, identifiera smärtpunkter och öppet diskutera vad man ska göra på en praktisk nivå.

För Ruut Vesenterä, kundservice- och försäljningschef vid AVAIN Asumisoikeus, har projektets mest synliga bidrag varit att förstå och övervinna gemensamma utmaningar.

Det har varit viktigt att få vara med och skapa praxis och tydliga anvisningar för den nya lagen. Det centrala är att ARA förstår de synpunkter som vi bostadsrättsaktörer har. Vi har åstadkommit praktiska exempel på vårt eget arbete. Vi är den kreatör och brobyggare som förenar den boende och tjänstemannen, vi är kundens ögon utåt, summerar Vesenterä.

Nästa steg är att tillämpa lärdomarna i praktiken, dvs. att sammanställa anvisningar för bostadsrätter och ansökan om ordningsnummer. Milstolpen är september 2023, då kunderna ska börja ansöka om nytt ordningsnummer i ARAs riksomfattande elektroniska tjänst och bostadsrättsbolagen börjar sköta uppgifter i anslutning till valet av hyresgäster.

Projektets sammandrag och material (på finska) publiceras senast den 15 december 2022.